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酒店人,別讓自己迷惘了

酒店人,別讓自己迷惘了

方世宏

       往前走,再回頭,讓我對目前酒店的管理思維有了更為深刻的反思。作為一個喜歡思考的人,在酒店工作時,我也經常會感到迷惘——酒店管理如何才能給客人帶來更多家的感覺?酒店管理如何才能依靠規范而又跳出規范?酒店管理如何讓酒店人快樂的工作?此時此刻可能有很多多年酒店管理經驗的同仁們也會有這樣的困惑。在此,我想就這些和大家做一些分享。

一、 做酒店別把自己的思維“圈”進去

做酒店時間比較長的酒店人,大凡有兩種情況:1、心態比較平了。按照以前的經驗和規定有條不紊的去做,遇到難處理的,繞過或匯報。自己的酒店思維已經成型,也沒有多少意愿去改變,也不想去改變,對新事物新管理方式持否定態度。“我們以前都這么做”——成為了這部分人的口頭語。此類酒店人的酒店生活比較平靜,但同時也不可能過多感受酒店工作的快樂。2、心態有波動,想法比較多。這類酒店人多以新生代酒店人為主,他(她)們大多數接受過酒店專業教育,經常會在酒店理論和酒店現實之間徘徊。一方面,隨著酒店管理高等教育的發展,理論的很多東西已經存在于他(她)們的大腦里;另一方面,越來越多的酒店出現,紛繁復雜的現實酒店環境又讓他(她)們感到疲憊無力。那么如何解決這樣的矛盾呢?針對以上兩種酒店人不同的表現,有一點是要強調的,酒店管理思維必須要調整要前進。在這個前提下,就要求我們對自身從業者提出更高的要求。國內酒店有很多國家規范,國際酒店集團也給我們帶來了很多標準,但是,所有酒店人應該明白——酒店管理歸根到底是人在管,我們可以依靠標準但不能依賴標準。所以,任何時候酒店人要有自己的思維,我們的思維不能被規范和標準所困住,從而讓我們失去了自我。帶著自己的管理風格,結合國際先進的管理標準,再加上具體問題具體分析,你就可能成為一個成功的酒店人。

二、 建議采用“走出去、請進來”策略

如何讓自己不迷惘呢?這也是擺在許多酒店人面前的重要問題。酒店的業主很困惑,酒店的總經理很困惑,酒店的部門經理也很困惑。為什么?因為酒店工作時間長了,大家都會出現管理“瓶頸”。思維僵化,組織管理工作就會滯后,效率就會低下。如果這個問題不處理好,酒店管理組織就會出現其他一系列問題。如部門之間溝通難,人際關系比較難處理,酒店工作人浮于事,等等。我們可以從兩方面來處理這個問題:一方面是走出去。酒店人要經常到其他城市、其他更優秀的酒店去學習和體驗。第二方面,請進來。要經常請優秀的酒店實戰管理專家來培訓和交流。這樣的效果有多大可能會因人而異,但重要的是,這樣或多或少會給酒店人更多的管理啟發。筆者認為這也是非常直接和有效的培訓方式。但令人非常遺憾的是,目前很多酒店業主或總經理并沒有意識到這些或者受一些條件的局限,不愿在這些方面進行相應的投資。當自己的組織或管理團隊出現與此有關問題時,只是一味的從表面上找問題,結果是,許多優秀的人員流失了。所以,請酒店人一定不能“閉門造車”,把酒店的SOP當成圣經來讀。孟子說,盡信書不如無書。還有一句話是說,世界上沒有絕對的真理。所以,我鼓勵大家多去參觀多去考察開闊視野。對酒店人來說,行萬里路比讀萬卷書更為重要。如果你要突破自己、說服自己,最有效的方式之一就是學人所長,看別人問題所在。在自己以后的管理工作中加以改進并總結提高。

三、 用創新和突破的思維來做酒店,酒店人需要快樂的工作

酒店人,您現在快樂嗎?現在幾乎所有酒店都在做員工滿意度調查,這非常好。可是,很多的酒店并沒有重視酒店經理或管理層的滿意度。大家都會這樣認為——“他(她)們工資那么高,會不滿意嗎?”酒店經理則對自己說“哎,生活所迫,再堅持吧”。大家應該清楚,酒店的經理管理團隊是酒店成功與否最為重要的一環。但非常可憐的是,大家都忽略了他(她)的感受,忽略了他(她)的幸福感。試問,軍中大將沒有了激情和目標,士兵的激情越高漲,堆在敵人城樓下的尸體可能會越多。最近,我在看一部外國電視劇《巴比倫飯店》,做為酒店人,可能我們會發現里面有些場景不合理。但這個電視劇給我們的一個最重要信息——做酒店有很多快樂,而且可以是很快樂的。

國外很多酒店管理公司在招聘員工時,第一個問題是——你喜歡這份工作嗎?因為他們認為興趣很重要,興趣是最好的老師,這樣招聘進來的員工才能快樂的工作。所以,酒店人在自己的管理過程中,一定要用創新的思維來修正和改善自身的管理工作。舉個例子來說吧。80后的管理人員將逐漸成為酒店的管理團隊一份子,他(她)們的時代特性和生活環境對其影響很大。因為這一代人的成長時期是中國經濟發展最快的時候,是社會變革最迅猛的時期,這樣的大環境很多時候都在影響著他(她)們的成長。所以,管理過程中,不要統統冠以“心態不好”“心態不成熟”了事,改善你的管理思路,幫助他(她)們前進。許多時候,管理者的面子也可以不那么重要的。所以,我們換位思考,我們突破思維,我們超出管理慣性,這樣,你就會不感到迷惘。不迷惘才能更好的前行,才能享受工作帶來的快樂。酒店工作的本質應該是愉悅的,因為接觸那么多五湖四海的客人,因為接觸那么多朝氣蓬勃的年輕人。所以,創新和突破思維可以幫助你,大膽嘗試適合自己的管理方式和思維。讓大家享受酒店工作。

四、 重新解讀酒店的含義,回歸酒店的本質

在寫這篇文章之前,我在百度里輸入酒店二字,得到以下解釋——“對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前,早在1800年《國際詞典》一書中寫到:“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所。”一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務,從而獲得經濟收益的組織。”

非常遺憾的是,許多酒店人連酒店最基本定義都沒有弄清楚,或者根本就忽視了這個概念。在酒店管理服務中,也往往會發生困惑。如下面對話:

酒店人:“這個不行啊,我們是星級酒店啊。”

客人:“為什么不行呢?”

酒店人:“……,我以前在某某五星級做時,就這么規定的。”

客人:“可現在不是在那里啊?”

酒店人:“……” (酒店人無語)

看完這段對話,你有何感想?酒店或飯店是為大眾準備的,提供住宿、飲食和服務,以獲得經濟收益的組織。所以,酒店人應該要非常清楚,酒店提供哪些,千萬不能拋棄這些最基本的要素。管理過程中,付出了很多,可是和飯店的基本功能相悖;管理過程中,設置了很多項目,可是沒有收益;管理過程中,費勁了心思,可是與帶給客人的舒適度無關;……,這些都是失敗的創新和管理思維。當垂頭頓胸之時,你才會感到迷惘,感到不知所措。所以,所有酒店的活動最根本的都要圍繞酒店的基本定義來開展。在此基礎上進行管理,你就不會迷惘,因為你知道自己的目的在哪?管理工作也就能回歸酒店的本質,呈現給客人他(她)想要的一切。

所以,酒店人千萬不能迷惘,在每個人的工作環境中,總會遇到這樣那樣的問題,最重要的是你要清楚自己做每一項工作的目的,不要讓自己陷于迷惘之中。正如筆者所說,酒店工作應該是快樂的工作!

酒店工作最終的目的就是實現三贏——讓客人滿意,讓業主效益最大化,讓自己快樂工作并實現人生價值。


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